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Comment retourner un produit et en demander son remboursement ou son remplacement ?

Chaque raison de retour est décrite ci-dessous. Cliquez sur votre motif de retour dans le tableau pour avoir le détail.

Si vous avez demandé un retour des articles achetés et que vous vous attendez un remboursement : HP ne vous remboursera que quand les marchandises seront retournées dans notre entrepôt.

DROIT DE RÉTRACTATION DU CONSOMMATEUR

Pour des raisons de bonne volonté, nous accordons aux clients privés* un droit de retour de 14 jours sur les produits matériels de la gamme de produits personnels à condition que les marchandises ne soient pas ouvertes et emballées à l'origine et ni produit ni l'emballage présente des défauts. Nous nous réservons le droit de vous facturer tous les frais liés à la manutention selon l'inspection des marchandises entrantes.

Exclus du droit de retour:
- Les accessoires (Souris, claviers, casques...)
- Les consommables (Encre, Toner, Mémoires, Filtres...)
- Licences logicielles (ESD, Care Packs, ...)
- Les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, en ce compris, les produits personnalisés via le Configurateur.

Si vous êtes un client consommateur* et vous souhaitez exercer votre droit de rétractation, veuillez suivre les instructions suivantes :


1. Contactez l’équipe HP Store dans un délai de quatorze jours à partir du jour de la livraison de la commande :
Le moyen le plus rapide de demander un retour est de passer par notre formulaire de contact, accessible via notre rubrique « Vérifier l'état de ma commande ».
- Si vous êtes un client enregistré, veuillez vous connecter à votre compte, cliquez ensuite sur "Mes Commandes" et sélectionnez la commande qui vous intéresse.

- Si vous n'avez pas de compte chez nous, vous pouvez toujours accéder à la page "Vérifier l'état de ma commande" en fournissant les informations relatives à votre commande.

Cliquez sur « Retourner / Echanger ». Choisissez le produit que vous souhaitez retourner, ou toute la commande, et sélectionnez «J'ai changé d'avis ». Confirmez les informations de collecte et envoyez le formulaire.

Vous pouvez également envoyer un courriel à notre équipe à l'adresse : chstore.postsales@hp.com


2. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.

Observations complémentaires :
- Si vous avez refusé la livraison de votre commande, vous devez également nous contacter pour nous permettre de mettre en place la procédure de retour.
-Si vous êtes un professionnel** et vous souhaitez annuler ou modifier votre commande, veuillez s'il vous plaît contacter notre service suivi de commandes: 043 547 97 86. Des politiques de retour restreintes s'appliquent aux clients professionnels.

* Un consommateur qui achète des produits ou des services.
**une société enregistrée qui achète des produits ou des services.

J’AI REÇU UN PRODUIT DÉFECTUEUX (DÉFAUT TÉCHNIQUE / DOA)

1. Contactez le service d’assistance technique HP
La validation de l'état du produit est effectuée exclusivement par le support technique. Si, malgré le dépannage et / ou la réparation, le support technique ne parvient pas à trouver une solution au défaut technique, il émettra un numéro (ID) d'appel* ou votre numéro d'autorisation DOA**.

2. Contactez HP Store après avoir reçu votre numéro (ID) d'appel* ou votre numéro d'autorisation DOA** dans un délai de 30 jours civils à partir du jour de la livraison de la commande :
Après 30 jours calendaires, aucune demande de retour n'est généralement acceptée.

Le moyen le plus rapide de demander un retour est de passer par notre formulaire de contact, accessible via notre rubrique "Vérifier l'état de ma commande".
- Si vous êtes un client enregistré, veuillez vous connecter à votre compte, cliquez ensuite sur "Mes Commandes" et sélectionnez la commande qui vous intéresse.

- Si vous n'avez pas de compte chez nous, vous pouvez toujours accéder à la page "Vérifier l'état de ma commande" en fournissant les informations relatives à votre commande.

Cliquez sur « Retourner / Echanger ». Choisissez le produit que vous souhaitez retourner et sélectionnez «Produit défectueux ». Sélectionnez la solution préférée (Remplacer ou Rembourser) et indiquez le numéro (ID) d'appel fourni par le support technique. Confirmez les informations de collecte et envoyez le formulaire.


3. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.

4. Commencez à préparer le produit à retourner en enlevant :
- Tout logiciel qui n'était pas installé par défaut,
- Tout accessoire que vous avez pu installer,
- Tout CD ou DVD personnel utilisé pour installer des drivers,
- Tout mot de passe utilisé pour bloquer l'accès à des systèmes ou des logiciels qui viennent par défaut avec le produit acheté,
- Toute information personnelle.


Observations complémentaires :
- Selon les conditions générales de vente concernant la garantie HP (Garanties légales accordées au consommateur), si vous rencontrez un problème avec un produit reçu il y a plus de 30 jours, vous pouvez contacter le service d’assistance technique HP.

* Pour les produits de la gamme de produits personnels : Stream, Pavillion, Envy, Spectre, Omen.
**Pour les produits de la gamme professionnelle : Elitebook, Zbook, Probook, Elite Pro, Folio.

J’AI REÇU UN PRODUIT OU UN EMBALLAGE ENDOMMAGÉ

1. Contactez l’équipe HP Store dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande
à l’adresse email : chstore.postsales@hp.com en joignant impérativement des photos de l’emballage ou du produit endommagé et en indiquant où se situe le dommage.

2. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.

3. Commencez à préparer le produit à retourner en enlevant :
- Tout logiciel qui n'était pas installé par défaut,
- Tout accessoire que vous avez pu installer,
- Tout CD ou DVD personnel utilisé pour installer des drivers,
- Tout mot de passe utilisé pour bloquer l'accès à des systèmes ou des logiciels qui viennent par défaut avec le produit acheté,
- Toute information personnelle.

J’AI REÇU UNE COMMANDE INCOMPLÈTE OU UN PRODUIT AVEC UN ACCESSOIRE MANQUANT

Si, à la réception de votre commande, il vous manque des accessoires ou des accessoires sont défectueux (câble, driver, batterie, logo HP, chargeur, etc...) ou si vous n’avez pas reçu un des produits commandés, veuillez suivre les instructions suivantes :

1. Contactez l’équipe HP Store dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande :
Le moyen le plus rapide de nous contacter est de passer par notre formulaire de contact, accessible via notre rubrique "Vérifier l'état de ma commande".
- Si vous êtes un client enregistré, veuillez vous connecter à votre compte, cliquez ensuite sur «Mes Commandes» et sélectionnez la commande qui vous intéresse.
- Si vous n'avez pas de compte chez nous, vous pouvez toujours accéder à la page « Vérifier l'état de la commande » en fournissant les informations relatives à votre commande.

Cliquez ensuite sur le lien « J'ai une question concernant ma commande », sélectionnez le produit manquant et choisissez « Je n'ai pas reçu ce produit ». Entrez un commentaire (si vous souhaitez fournir des informations complémentaires) et envoyez le formulaire de contact.


2. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.

3. En cas d’accessoire manquant, nous vous le renverrons gratuitement ou échangerons votre produit si l’accessoire n’est pas disponible séparément.

J'AI REÇU UN PRODUIT QUE JE N'AI PAS COMMANDÉ

Veuillez vérifier le courriel de résumé de commande à réception. Sans retour de votre part dans 48 heures, nous supposons que vous accepterez la marchandise conformément au courriel de résumé de commande.

Si vous avez reçu un produit que vous n’avez pas commandé (quantité en excès ou un produit qui ne correspond pas à celui commandé), veuillez suivre les instructions suivantes :


1. Contactez l’équipe HP Store dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande
à l’adresse email : chstore.postsales@hp.com

2. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.
Pour faciliter le traitement de votre demande de retour, veuillez noter que :

  • Lorsque vous nous contactez via courrier électronique, n'oubliez pas de nous donner votre numéro de commande HP Store (le numéro qui commence par SCEO) et de nous communiquer si vous souhaitez être remboursé ou recevoir un produit de remplacement.
  • Pour les retours en point relais, et pour éviter de payer des frais de livraison, veuillez attendre que nous vous fournissions l’étiquette à coller sur les colis et toutes les informations nécessaires à ce retour. Assurez-vous d’avoir une preuve de l'envoi, faute de quoi nous ne pourrons procéder au remboursement en cas de problème.
  • Merci de ne pas effectuer par vous-même le retour de la marchandise.
  • Si vous souhaitez renvoyer un bundle, assurez-vous que tous les composants (logiciel et matériel) inclus dans le bundle sont renvoyés.
  • Nous vous rappelons que nous n'accepterons pas les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, en ce compris, les produits personnalisés via le Configurateur.
  • Les marchandises retournées doivent être dans leur emballage d'origine (pour les retours gratuits sous 14 jours pour des raisons de bonne volonté: sans ouvrir) ainsi que tout accessoire et logiciel lié au produit principal que vous souhaitez retourner.

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Nous sommes heureux d’avoir pu vous rendre service. Merci de votre réponse.

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Comment être remboursé ?

Si vous avez effectué le retour d'un ou de plusieurs produits de votre commande et que vous attendez le remboursement, veuillez noter qu'il sera effectué après réception du (des) produit(s). Votre remboursement sera fait sur le même mode de paiement que celui que vous avez utilisé. Pour plus de détails, veuillez noter les informations ci-dessous :

Pour les commandes payées par carte de crédit
Le remboursement sera effectué après réception du (des) produit(s). Le montant remboursé sera visible sur votre compte dans un délai moyen de 5 jours ouvrés, selon les délais bancaires observés.

Si votre carte bancaire n'est plus valide, vous devrez nous fournir vos coordonnées bancaires (titulaire du compte, IBAN et code SWIFT/BIC) et nous vous rembourserons par virement bancaire.

Pour les commandes effectuées par PayPal
Le remboursement sera effectué après réception du (des) produit(s) et il sera visible sur votre compte dans un délai de 5 jours ouvrés.

Pour les commandes payées via Virement bancaire et Paiement à réception de facture
Si vous avez renvoyé votre (vos) produit(s) et attendez le remboursement, sachez qu'il sera effectué après la réception du(des) produit(s).

Merci de nous communiquer vos coordonnées bancaires à l’adresse email : chstore.postsales@hp.com.
  • Objet: Remboursement SCEOxxxxxx
  • Titulaire du compte
  • IBAN
  • Code BIC/SWIFT
A compter du paiement, vous serez crédité dans un délai de 5 jours ouvrés.

Restitution de la TVA
Si vous pensez être éligible à l’exemption de la TVA, veuillez adresser au service Suivi de Commandes, à l’adresse email chstore.postsales@hp.com :
  • L'attestation d'exemption de TVA,
  • Votre facture Boutique HP.
  • Si l'attestation est validée par nos services, HP émettra un avoir de la facture éditée avec TVA et émettra une nouvelle facture sans TVA. Si vous avez déjà réglé le montant total TVA incluse, HP vous remboursera le montant de la TVA.

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Politique de retours de HP Store

SI VOUS ÊTES UN CONSOMMATEUR*

Si vous êtes confronté à l’un des cas ci-dessous (après la réception de votre commande) :

- Droit de rétractation du consommateur
- J'ai reçu un produit défectueux (défaut téchnique/ DOA)
- J'ai reçu un produit ou un emballage endommagé
- J'ai reçu une commande / produit incomplet(e)
- J'ai reçu un produit que je n'ai pas commandé

Nous le traiterons conformément aux Conditions Générales de Vente de HP.
Pour en savoir plus sur chacun des cas ci-dessus, notamment les dates d’échéance et les procédures à suivre, cliquez sur la ligne correspondante ou allez sur la section dédiée comment retourner un produit et en demander son remboursement ou son remplacement ?

MERCI DE NOTER :
1. Pour plus de détails concernant votre droit de rétractation, veuillez lire le paragraphe "Droit de rétractation" ci-dessous.
2. Quel que soit le cas qui vous concerne, n'oubliez pas que, au titre de la Politique HP, nous devons avoir reçu les éléments originaux avant de déclencher un remboursement ou un remplacement.

SI VOUS ÊTES UN CLIENT PROFESSIONNEL **

Si vous êtes confronté à l’un des cas ci-dessous (après la réception de votre commande) :

- J'ai reçu un produit défectueux (défaut téchnique / DOA)
- J'ai reçu un emballage / produit endommagé
- J'ai reçu une commande / produit incomplet(e)
- J'ai reçu un produit que je n'ai pas commandé

Pour en savoir plus sur chacun des cas ci-dessus, notamment les dates d'échéance et les procédures à suivre, cliquez sur la ligne correspondante ou allez sur la section dédiée comment retourner un produit et en demander son remboursement ou son remplacement ?

MERCI DE NOTER :
Quel que soit le cas qui vous concerne, n'oubliez pas que, au titre de la Politique HP, nous devons avoir reçu les éléments originaux avant de déclencher un remboursement ou un remplacement.
* Un individu qui achète des produits ou des services pour son usage personnel.
**Une société enregistrée qui achète des produits ou des services à des fins professionnelles.

Droit de rétractation du consommateur

Le retour grauit sous 14 jours s'applique uniquement aux consommateurs* et aux produits matériels de la gamme de produits personnels

Période
Le délai de rétractation de quatorze (14) jours court à compter du jour où vous-même prenez, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous prend, physiquement possession de la dernière pièce de la commande.

Exceptions
Nous vous rappelons que votre droit de rétractation ne s'applique pas dans les cas suivants :
a) Les accessoires (Souris, claviers, casques...) ;
b) Les consommables (Encre, Toner, Mémoires, Filtres...);
c) Licences logicielles (ESD, Care Packs, ...);
d) des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ; comme mentionné sous la rubrique "Particuliers Avertis", en ce compris, les produits personnalisés via le Configurateur qui ne peuvent, une fois la commande passée, donner lieu à l’exercice d’un quelconque droit de rétractation

Nous n'accepterons pas les marchandises ouvertes ou ne pas emballées à l'origine ni des produit ou emballages qui présentent des défauts. Nous nous réservons le droit de vous facturer tous les frais liés à la manutention selon l'inspection des marchandises entrantes.

Exercer le droit de rétractation

Le moyen le plus rapide de demander un retour est de passer par notre formulaire de contact, accessible via notre rubrique "Vérifier l'état de ma commande".
Clients enregistrés
Si vous êtes un client enregistré, veuillez vous connecter à votre compte "ici", cliquez ensuite sur « Mes commandes » et sélectionnez la commande qui vous intéresse. Cliquez sur « Retourner / Echanger ». Pour des informations plus détaillées et d'autres options, visitez "ici".

Clients qui ne sont pas enregistrés
Si vous n'avez pas de compte chez nous, vous pouvez toujours accéder à la page "Vérifier l'état de ma commande" en fournissant les informations relatives à votre commande. Cliquez sur « Retourner / Echanger ». Pour des informations plus détaillées et d'autres options, visitez "ici".

Vous pouvez également envoyer votre demande à l’adresse postale ou électronique suivante:

chstore.postsales@hp.com
HP Schweiz GmbH
Glatt Tower
Winterthurerstrasse 99
8304 Wallisellen

Il s’agit d’une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter (par exemple, lettre envoyée par la Poste ou courrier électronique) en indiquant clairement vos nom, prénom et adresse, date et numéro de commande HP Store (le numéro qui commence par SCEO, indispensable pour nous permettre de traiter plus rapidement votre demande) ainsi que les produits et/ou services concernés. Un numéro de retour qui permettra d'assurer le traitement optimal de votre demande vous sera communiqué à la réception de votre demande. Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous notifier votre décision de rétractation avant l'expiration du délai



Effets de la rétractation
Notre équipe vous enverra un bon de retour que vous devrez apposer sur le colis avant son envoi, faute de quoi nous ne pourrons procéder au remboursement.

Merci de nous préciser les raisons du retour.

En cas de rétractation de votre part, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l’exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez expressément choisi, le cas échéant, un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par nous) sans retard injustifié et, en tout état de cause, au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de vous rétracter. Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d’un moyen différent ; en tout état de cause, ce remboursement n’occasionnera pas de frais pour vous.

Si vous attendez de recevoir une autre commande de la Boutique HP, sachez que le retour de votre première commande et la livraison de la suivante sont indépendants l'un de l'autre et seront effectués par des transporteurs différents.

Si vous avez effectué le retour d'un ou de plusieurs produits de votre commande et que vous attendez le remboursement, veuillez noter qu'il sera effectué après réception du (des) produit(s).  

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