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Cómo devolver y solicitar un reembolso o reemplazo

Por favor, identifique y haga clic en el escenario que mejor represente su situación de la siguiente lista.

Si espera un reembolso o sustitución, tenga en cuenta que HP ejecutará su solicitud tan pronto como los productos vuelvan a nuestro almacén.

CAMBIÉ DE OPINIÓN (DERECHO DE DESISTIMIENTO)

Si desea solicitar una devolución porque ha cambiado de opinión, según nuestros Términos y Condiciones, lea atentamente los siguientes pasos a seguir:

1. Póngase en contacto con HP Store en un plazo de 14 días a partir de la entrega:
- Si usted es un cliente registrado, por favor ingrese a su cuenta, vaya a la sección "Mis pedidos" y haga clic en: Devolver o reemplazar artículos
- Si usted no es un cliente registrado, por favor escriba un correo electrónico a: esstore.postsales@hp.com

2. El equipo de la tienda online de HP le proporcionará instrucciones detalladas de devolución.

3. Prepare su producto para ser devuelto quitándole:
- Componentes de software y hardware que hayan sido instalados.
- DVDs y CDs personales que ha utilizado para instalar controladores y software.
- Contraseñas que pueden bloquear el acceso a las aplicaciones de software predeterminadas de HP.
- Información personal y confidencial.

Comentarios adicionales:

-Si usted rechazó la entrega de su pedido, recuerde que tendrá que ponerse en contacto con nosotros para solicitar el desistimiento de su producto e iniciaremos el procedimiento de devolución.
- Tenga en cuenta: No podrá rescindir del contrato en lo que se refiere al suministro de bienes fabricados según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

RECIBÍ UN PRODUCTO DEFECTUOSO

1. Póngase en contacto con nuestro servicio de asistencia técnica de HP.

2. Una vez que haya recibido su ID de llamada* o su número de autorización de DOA** (en formato PDF), póngase en contacto con HP Store dentro de los 30 días naturales siguientes a la entrega:
- Si usted es un cliente registrado, por favor ingrese a su cuenta, vaya a la sección "Mis pedidos" y haga clic en: Devolver o reemplazar artículos
- Si usted no es un cliente registrado, por favor, utilice el siguiente correo electrónico esstore.postsales@hp.com.

3. El equipo de la tienda online de HP le proporcionará instrucciones detalladas de devolución.

4. Inicie la preparación de su producto para ser devuelto quitándole:

- Componentes de software y hardware que ha instalado.
- DVDs y CDs personales que ha utilizado para instalar controladores y software.
- Contraseñas que pueden bloquear el acceso a las aplicaciones de software predeterminadas de HP.
- Información personal y confidencial.

Comentarios adicionales:
-De acuerdo con los términos de la garantía de HP (proporcionada con el producto y la Garantía Legal del Consumidor), después de 30 días naturales a partir de la fecha de entrega, puede ponerse en contacto con nuestro Soporte Técnico de HP para solicitar asistencia.

* Para uso doméstico gamas de productos como: Stream, Pavillion, Envy, Spectre, Omen.
**Para uso comercial, gamas de productos como: Elitebook, Zbook, Probook, Spectre Pro, Elite Pro, Folio.

RECIBÍ LA CAJA/PRODUCTO DAÑADO

1. Póngase en contacto con HP Store en un plazo de 7 días naturales a partir de la fecha de entrega:
Por favor, escriba un correo electrónico a: esstore.postsales@hp.com. Es obligatorio adjuntar fotos de la caja/producto dañado y describir los detalles de los daños (especifique, por ejemplo, si la caja está dañada o si el producto dentro de la caja está dañado). 

2. El equipo de  la tienda online de HP le proporcionará instrucciones detalladas de devolución.

3. Inicie la preparación de su producto para ser devuelto quitándolo:
- Componentes de software y hardware que ha instalado.
- DVDs y CDs personales que ha utilizado para instalar controladores y software.
- Contraseñas que pueden bloquear el acceso a las aplicaciones de software predeterminadas de HP.
- Información personal y confidencial.

HE RECIBIDO UN PEDIDO/PRODUCTO INCOMPLETO

Si ha recibido un pedido incompleto (con artículos que faltan) o un producto (con accesorios que faltan como: cables, documentación, cable de alimentación), siga las instrucciones que se describen a continuación:

1. Póngase en contacto con HP Store en un plazo de 7 días a partir de la entrega:
Si usted es un cliente registrado, por favor ingrese a su cuenta, vaya a la sección "Mis pedidos" y haga clic en: "Tengo una pregunta sobre mi pedido".
Si usted no es un cliente registrado, por favor escriba un correo electrónico a: esstore.postsales@hp.com.

2. El equipo de la tienda online de HP le proporcionará instrucciones detalladas de devolución.

3. HP Store enviará el producto que falta en la mayor brevedad posible.
Sujeto a stock/disponibilidad.

HE RECIBIDO UN PRODUCTO QUE NO HE PEDIDO

Si desea iniciar una solicitud de devolución porque recibió un producto que NO solicitó (que exceda la cantidad o no coincida con el artículo que solicitó), lea atentamente los siguientes pasos a seguir:

1. Póngase en contacto con HP Store en un plazo de 7 días a partir de la entrega:
Por favor, escriba un correo electrónico a: esstore.postsales@hp.com.

2. Espere las instrucciones de deolución del equipo de HP Store.
Para asegurar un proceso de devolución sin problemas, tenga en cuenta lo siguiente:

  • Por favor, no nos envíe ningún artículo a menos que haya recibido instrucciones específicas de uno de nuestros agentes de la tienda online de HP.
  • Cuando se ponga en contacto con nosotros por correo electrónico, recuerde incluir su número de pedido (empezando por SCEO) y avise si necesita un reembolso o un reemplazo.
  • Si desea devolver un paquete, asegúrese de que se devuelvan todos los componentes (software y hardware) incluidos en el paquete.
  • Recuerde que los artículos devueltos deben estar en su embalaje original junto con cualquier accesorio y software relacionado con el artículo que desea devolver. Si esto no es posible, entonces se debe utilizar un embalaje adecuado para proteger su pedido y evitar cualquier daño durante el proceso de devolución.
  • La recogida del/de los artículo(s) a devolver se realizará únicamente en horario laboral de lunes a viernes (excluyendo días festivos). Si necesita realizar la devolución por su cuenta (por ejemplo, dejar su pedido en un punto de recogida o devolverlo directamente a través de su propio transportista), póngase en contacto con nosotros tan pronto como sea posible para informarnos de los detalles de la devolución.

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Contacto

¿Cómo gestionará mi reembolso la tienda online de HP?

Si ha solicitado la devolución de sus artículos comprados y espera un reembolso, tenga en cuenta que HP ejecutará el reembolso tan pronto como los artículos vuelvan a nuestro almacén. Su reembolso será ejecutado basado en el método de pago que utilizó para hacer su pedido. Para más detalles, por favor lea a continuación:

Si pagó con tarjeta de crédito o débito
Una vez que recibamos su devolución, procesaremos su reembolso y los fondos deben aparecer de nuevo en su cuenta bancaria en un plazo de 5 días laborables.

Si la tarjeta utilizada para su compra ya no es válida, deberá facilitarnos sus datos bancarios (nombre del titular de la cuenta, IBAN y SWIFT/BIC) para que podamos realizar el reembolso mediante transferencia bancaria.

Si pagó con PayPal
Una vez que recibamos su devolución, procesaremos su reembolso y los fondos deben aparecer de nuevo en su cuenta en un plazo de 5 días hábiles.

Si pagó por transferencia bancaria o por pago a 30 días fecha factura:
Por favor, proporcione a nuestro equipo de Post Venta sus datos bancarios válidos: nombre del titular de la cuenta, IBAN y código BIC/SWIFT para que podamos ejecutar su reembolso a tiempo.

La práctica bancaria estándar exige que los fondos vuelvan a aparecer en su cuenta bancaria en un plazo de 5 días laborables a partir del momento en que HP haya ejecutado el reembolso.

Para las devoluciones de la exención del IVA
Si tiene la obligación de reclamar la devolución del IVA, debe proporcionar a HP un certificado de exención del IVA.
  • El departamento de IVA de HP comprobará su elegibilidad basándose en el certificado proporcionado.
  • Si usted es elegible para la exención del IVA, HP abonará su factura cargada con el IVA local y le volverá a facturar sin IVA. Si pagó la factura original con el IVA, HP le reembolsará el importe correspondiente.

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Política de devolución de la tienda online HP

Derecho de Desistimiento (o cambié de opinión)

Período
El plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales del día:
a. en la cual usted adquiere, o un tercero que no sea el transportista y que usted haya indicado,
la posesión física de los bienes; o

b. en la que usted adquiere, o un tercero que no sea el transportista y que usted indique, la posesión física del último bien, en caso de que haya pedido varios bienes en un solo pedido y los haya entregado por separado; o
c. en la cual usted adquiere, o un tercero que no sea el transportista y que usted haya indicado, la posesión física del primer bien, en caso de entrega regular de bienes durante un período de tiempo definido, como en el caso del servicio de reemplazo de Tinta Instantánea de HP.

Excepciones
No podrá rescindir del contrato en lo que se refiere a lo siguiente (entre otras cosas, lo especificado por la ley aplicable):
a. los contratos de servicios después de la ejecución completa del servicio si la ejecución ha comenzado con el consentimiento expreso previo del consumidor, y con el reconocimiento de que éste perderá su derecho de desistimiento una vez que el contrato se haya ejecutado en su totalidad;
b. el suministro de bienes fabricados según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
c. el suministro de grabaciones sonoras o de vídeo selladas o de programas informáticos sellados que se hayan abierto después de la entrega; y
d. el suministro de contenidos digitales que no se suministren en un soporte tangible si la prestación ha comenzado con el consentimiento expreso previo del consumidor y su reconocimiento de que pierde así su derecho de desistimiento.

Por favor, recuerde que no aceptaremos productos que se dañen intencionadamente.

Ejercer el derecho de desistimiento
Usuarios Registrados
Para ejercer su derecho de desistimiento, puede acceder a Mi Cuenta, ir a Mis Pedidos y desde allí hacer clic en el botón "Reemplazar artículos" y seguir las instrucciones para enviarnos su solicitud de desistimiento antes de que el período de desistimiento haya expirado.

Usuarios no registrados
Para cumplir con el plazo de desistimiento, es suficiente que nos envíe su comunicación (preferiblemente por correo electrónico para asegurarse de que su período no se excede en el momento de recibirlo) en relación con su decisión de devolver la mercancía antes de que el período de desistimiento haya expirado. Usted puede usar el formulario modelo de desistimiento, pero no es obligatorio. Puede enviar el formulario de desistimiento a las siguientes direcciones:

esstore.postsales@hp.com

HP Printing and Computing Solutions
S.L.U. Calle José Echegaray 18
28232 Madrid

Por favor, mencione siempre su número de pedido de la tienda HP (empezando por SCEO), esto nos permitirá localizar rápidamente los detalles de su pedido para procesar su reclamación.


Efectos de la recogida
Nuestro equipo de postventa le ayudará a organizar la recogida gratuita de la mercancía en una fecha mutuamente conveniente.

No le animamos a que organice su propia devolución, pero puede haber circunstancias que le obliguen a hacerlo. Si usted organiza la devolución de la mercancía por su cuenta, ya sea a través del correo o mediante entrega en punto de recogida, debe informarnos con antelación para que podamos notificar a nuestro almacén.

Por favor, asegúrese de que tiene un número de seguimiento y/o prueba de entrega, ya que sin esto, no podremos procesar su reembolso.

Cuando devuelva un producto HP, por favor, retire:
  • Cualquier software adicional e información personal.
  • Cualquier componente de hardware que haya instalado usted mismo en el producto después de recibirlo.
  • Cualquier CD o DVD personal que haya utilizado para instalar controladores para cualquier producto de hardware.
  • Cualquier contraseña utilizada para bloquear el acceso al sistema operativo o a cualquier otro componente de software incluido con el producto.

Por favor, proporcione la razón detallada de la devolución y avise si el/los artículo/s a devolver están usados o abiertos.

Nuestro equipo de logística le proporcionará una referencia para su reclamación, la cual debe ser añadida al embalaje exterior para que podamos procesar rápidamente su mercancía cuando regrese a nuestro almacén.

Si rescinde de este contrato, le reembolsaremos todos los pagos recibidos, incluidos los costes de entrega. Llevaremos a cabo dicho reembolso utilizando el mismo método de pago que usted utilizó para la transacción inicial, a menos que usted haya acordado expresamente lo contrario; en cualquier caso, no incurrirá en ningún tipo de gastos como resultado de dicho reembolso.

Si ha solicitado la devolución de sus artículos comprados y espera un reembolso, tenga en cuenta que HP ejecutará el reembolso tan pronto como los artículos vuelvan a nuestro almacén.  

Usted sólo es responsable de la disminución del valor de la mercancía que resulte de la manipulación, salvo lo que sea necesario para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de la mercancía.

En el caso de los contratos de servicios, tales como los HP Care Packs, si usted solicitó comenzar la prestación de servicios durante el período de devolución, deberá pagarnos una cantidad proporcional a lo que se haya proporcionado hasta que nos haya comunicado su rescisión de este contrato, en comparación con la cobertura total del contrato.

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