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Comment retourner un produit et en demander son remboursement ou son remplacement ?

Chaque raison de retour est décrite ci-dessous. Cliquez sur votre motif de retour dans le tableau pour avoir le détail.

Si vous avez demandé un retour des articles achetés et que vous vous attendez un remboursement : HP ne vous remboursera que quand les marchandises seront retournées dans notre entrepôt.

J’ai changé d’avis (Droit de rétractation)

Si vous êtes un client professionnel**, vous n'avez pas de droit de rétractation automatique sans donner de motif.
Si vous êtes un client consommateur* et vous souhaitez retourner un produit ou une commande car vous avez changé d'avis, veuillez suivre les instructions suivantes :

1. Contactez l’équipe HP Store dans un délai de quatorze jours à partir du jour de la livraison de la commande :
- Si vous êtes un client enregistré, allez sur "Mon Compte", puis "Mes Commandes" et cliquez sur le bouton "retour ou remplacement des produits" 
- Si vous n’êtes pas enregistré, envoyez un courrier électronique à l’adresse : frstore.postsales@hp.com

2. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.

3. Commencez à préparer le produit à retourner en enlevant :
- Tout logiciel qui n'était pas installé par défaut,
- Tout accessoire que vous avez pu installer,
- Tout CD ou DVD personnel utilisé pour installer des drivers,
- Tout mot de passe utilisé pour bloquer l'accès à des systèmes ou des logiciels qui viennent par défaut avec le produit acheté,
- Toute information personnelle.

Observations complémentaires :
- Si vous avez refusé la livraison de votre commande, vous devez nous contacter pour faire valoir votre droit de rétractation et nous permettre de mettre en place la procédure de retour.

* Un consommateur qui achète des produits ou des services.
**une société enregistrée qui achète des produits ou des services.

J’ai reçu un produit défectueux

1. Contactez le service d’assistance technique HP 

2. Contactez HP Store après avoir reçu votre numéro (ID) d'appel* ou votre numéro d'autorisation DOA** dans un délai de 30 jours à partir du jour de la livraison de la commande :
- Si vous êtes un client enregistré, allez sur "Mon Compte" , puis "Mes Commandes"  et cliquez sur le bouton "retour ou remplacement des produits" 
- Si vous n’êtes pas enregistré, envoyez un courrier électronique à l’adresse: frstore.postsales@hp.com

3. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.

4. Commencez à préparer le produit à retourner en enlevant :
- Tout logiciel qui n'était pas installé par défaut,
- Tout accessoire que vous avez pu installer,
- Tout CD ou DVD personnel utilisé pour installer des drivers,
- Tout mot de passe utilisé pour bloquer l'accès à des systèmes ou des logiciels qui viennent par défaut avec le produit acheté,
- Toute information personnelle.


Observations complémentaires :
- Selon les conditions générales de vente concernant la garantie HP (Garanties légales accordées au consommateur), si vous rencontrez un problème avec un produit reçu il y a plus de 30 jours, vous pouvez contacter le service d’assistance technique HP.

* Pour les produits de la gamme de produits personnels : Stream, Pavillion, Envy, Spectre, Omen.
**Pour les produits de la gamme professionnelle : Elitebook, Zbook, Probook, Elite Pro, Folio.

J’ai reçu un produit ou un emballage endommagé

1. Contactez l’équipe HP Store dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande
      à l’adresse email : frstore.postsales@hp.com en joignant impérativement des photos de l’emballage ou du produit endommagé et en indiquant où se situe le dommage. 

2. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.

3. Commencez à préparer le produit à retourner en enlevant :
- Tout logiciel qui n'était pas installé par défaut,
- Tout accessoire que vous avez pu installer,
- Tout CD ou DVD personnel utilisé pour installer des drivers,
- Tout mot de passe utilisé pour bloquer l'accès à des systèmes ou des logiciels qui viennent par défaut avec le produit acheté,
- Toute information personnelle.

J’ai reçu une commande incomplète ou un produit avec un accessoire manquant

Si, à la réception de votre commande, il vous manque des accessoires ou des accessoires sont défectueux (câble, driver, batterie, logo HP, chargeur, etc...) ou si vous n’avez pas reçu un des produits commandés, veuillez suivre les instructions suivantes :

1. Contactez l’équipe HP Store dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande :
- Si vous êtes un client enregistré, allez sur "Mon Compte" puis "Mes Commandes" et cliquez sur le bouton " j’ai une question sur ma commande" 
- Si vous n’êtes pas enregistré, envoyez un courrier électronique à l’adresse : frstore.postsales@hp.com

2. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.

3. En cas d’accessoire manquant, nous vous le renverrons gratuitement ou échangerons votre produit si l’accessoire n’est pas disponible séparément.

J'ai reçu un produit que je n'ai pas commandé

Si vous avez reçu un produit que vous n’avez pas commandé (quantité en excès ou un produit qui ne correspond pas à celui commandé), veuillez suivre les instructions suivantes :

1. Contactez l’équipe HP Store dans un délai de 7 jours à partir du jour de la livraison de la commande

      à l’adresse email : frstore.postsales@hp.com

2. Attendez que l'équipe HP Store vous informe des étapes à suivre ou des informations à fournir.
Pour faciliter le traitement de votre demande de retour, veuillez noter que :

  • Lorsque vous nous contactez via courrier électronique, n'oubliez pas de nous donner votre numéro de commande HP Store (le numéro qui commence par SCEO) et de nous communiquer si vous souhaitez être remboursé ou recevoir un produit de remplacement.
  • Pour les retours en point relais, et pour éviter de payer des frais de livraison, veuillez attendre que nous vous fournissions l’étiquette à coller sur les colis et toutes les informations nécessaires à ce retour. Assurez-vous d’avoir une preuve de l'envoi, faute de quoi nous ne pourrons procéder au remboursement en cas de problème.
  • Merci de ne pas effectuer par vous-même le retour de la marchandise.
  • Si vous souhaitez renvoyer un bundle, assurez-vous que tous les composants (logiciel et matériel) inclus dans le bundle sont renvoyés.
  • Les marchandises retournées doivent être dans leur emballage d'origine ainsi que tout accessoire et logiciel lié au produit principal que vous souhaitez retourner.

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Comment être remboursé ?

Si vous avez effectué le retour d'un ou de plusieurs produits de votre commande et que vous attendez le remboursement, veuillez noter qu'il sera effectué après réception du (des) produit(s). Votre remboursement sera fait sur le même mode de paiement que celui que vous avez utilisé. Pour plus de détails, veuillez noter les informations ci-dessous :

Pour les commandes payées par carte de crédit
Le remboursement sera effectué après réception du (des) produit(s). Le montant remboursé sera visible sur votre compte dans un délai moyen de 5 jours ouvrés, selon les délais bancaires observés.

Si votre carte bancaire n'est plus valide, vous devrez nous fournir vos coordonnées bancaires (titulaire du compte, IBAN et code SWIFT/BIC) et nous vous rembourserons par virement bancaire.

Pour les commandes effectuées par PayPal
Le remboursement sera effectué après réception du (des) produit(s) et il sera visible sur votre compte dans un délai de 5 jours ouvrés.

Pour les commandes payées via Virement bancaire et Paiement à réception de facture
Si vous avez renvoyé votre (vos) produit(s) et attendez le remboursement, sachez qu'il sera effectué après la réception du(des) produit(s).

Merci de nous communiquer vos coordonnées bancaires : titulaire du compte, IBAN et code BIC/SWIFT, en contactant le service Suivi de Commandes à l’adresse email : frstore.postsales@hp.com. A compter du paiement, vous serez crédité dans un délai de 5 jours ouvrés.

Restitution de la TVA
Si vous pensez être éligible à l’exemption de la TVA, veuillez adresser au service Suivi de Commandes, à l’adresse email frstore.postsales@hp.com :
  • L'attestation d'exemption de TVA,
  • Votre facture Boutique HP.
  • Si l'attestation est validée par nos services, HP émettra un avoir de la facture éditée avec TVA et émettra une nouvelle facture sans TVA. Si vous avez déjà réglé le montant total TVA incluse, HP vous remboursera le montant de la TVA.

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Politique de retours de HP Store

Si vous êtes un consommateur*

Si vous êtes confronté à l’un des cas ci-dessous (après la réception de votre commande) :

- J'ai changé d'avis (ou droit de rétractation)
- J'ai reçu un produit défectueux
- J'ai reçu un emballage / produit endommagé
- J'ai reçu une commande / produit incomplet(e)
- J'ai reçu un produit que je n'ai pas commandé

Nous le traiterons conformément aux Conditions Générales de Vente de HP.
Pour en savoir plus sur chacun des cas ci-dessus, notamment les dates d’échéance et les procédures à suivre, cliquez sur la ligne correspondante ou allez sur la section dédiée comment retourner un produit et en demander son remboursement ou son remplacement ?

MERCI DE NOTER :
1. Pour plus de détails concernant votre droit de rétractation, veuillez lire le paragraphe "Droit de rétractation" ci-dessous.
2. Quel que soit le cas qui vous concerne, n'oubliez pas que, au titre de la Politique HP, nous devons avoir reçu les éléments originaux avant de déclencher un remboursement ou un remplacement.

Si vous êtes un client professionnel **

Si vous êtes confronté à l’un des cas ci-dessous (après la réception de votre commande) :

- J'ai reçu un produit défectueux
- J'ai reçu un emballage / produit endommagé
- J'ai reçu une commande / produit incomplet(e)
- J'ai reçu un produit que je n'ai pas commandé

Pour en savoir plus sur chacun des cas ci-dessus, notamment les dates d'échéance et les procédures à suivre, cliquez sur la ligne correspondante ou allez sur la section dédiée comment retourner un produit et en demander son remboursement ou son remplacement  ?

MERCI DE NOTER :
Quel que soit le cas qui vous concerne, n'oubliez pas que, au titre de la Politique HP, nous devons avoir reçu les éléments originaux avant de déclencher un remboursement ou un remplacement.
* Un individu qui achète des produits ou des services pour son usage personnel.
**Une société enregistrée qui achète des produits ou des services  à des fins professionnelles.

Droit de rétractation (ou j’ai changé d’avis)

Le droit de rétractation (ou j'ai changé d'avis) s'applique uniquement aux consommateurs

Période
Le délai de rétractation de quatorze (14) jours court à compter du jour :
a) où vous-même prenez, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous prend, physiquement possession du bien.
b) où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du dernier bien, ou lot ou de la dernière pièce, dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie.
c) où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du premier bien, s’il s’agit d’un contrat portant sur la livraison régulière de biens pendant une période définie.
d) de la conclusion du contrat, s’il s’agit d’un contrat de prestations de services comme par exemple HP Care Pack, ou de vente d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel comme par exemple Microsoft Office Keys.

Exceptions
Nous vous rappelons, conformément à l’article L. 121-21-8 du Code de la Consommation, que votre droit de rétractation ne peut être exercé, en particulier, pour les contrats :
a) de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
b) de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ; comme mentionné sous la rubrique "Particuliers Avertis", en ce compris, les produits personnalisés via le Configurateur qui ne peuvent, une fois la commande passée, donner lieu à l’exercice d’un quelconque droit de rétractation ;
c) de fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
d) de fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Nous n'accepterons pas les produits intentionnellement endommagés.

Exercer le droit de rétractation

Clients enregistrés
Pour exercer votre droit de rétractation, allez sur "Mon Compte", puis "Mes Commandes" et cliquez sur le bouton "retour ou remplacement des produits" puis suivez les instructions jusqu'à envoyer votre demande de retour avant l'expiration du délai de rétractation.

Clients qui ne sont pas enregistrés
Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous notifier votre décision de rétractation à l’adresse postale ou électronique suivante (frstore.postsales@hp.com) avant l'expiration du délai de rétractation (assurez-vous que la date ne soit pas dépassée au moment où nous recevrons votre demande). Il s’agit d’une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter (par exemple, lettre envoyée par la Poste ou courrier électronique) en indiquant clairement vos nom, prénom et adresse, date et numéro de commande HP Store (le numéro qui commence par SCEO, indispensable pour nous permettre de traiter plus rapidement votre demande) ainsi que les produits et/ou services concernés, soit en utilisant ce modèle de formulaire de rétractation, (l’utilisation de ce formulaire n’est pas obligatoire). Un numéro de retour qui permettra d'assurer le traitement optimal de votre demande vous sera communiqué à la réception de votre demande.


Effets de la rétractation
Notre équipe vous aidera à organiser la collecte des marchandises gratuitement à une date convenue d'un commun accord.

Cependant, si vous préférez renvoyer vous-même la marchandise par courrier, merci de nous en informer au préalable. Veuillez vous assurer que vous avez une preuve de l'envoi, faute de quoi nous ne pourrons procéder au remboursement.

Lorsque vous renvoyez un produit HP, merci de supprimer :

  • Tout logiciel qui n'était pas installé par défaut,
  • Tout accessoire que vous avez pu installer,
  • Tout CD ou DVD personnel utilisé pour installer des drivers,
  • Tout mot de passe utilisé pour bloquer l'accès à des systèmes ou des logiciels qui viennent par défaut avec le produit acheté.

Merci de nous préciser les raisons du retour et mentionner si les produits ont été ouverts et/ou utilisés. Notre service Suivi de commandes vous communiquera un numéro de dossier que vous devrez apposer sur le colis avant son envoi.

En cas de rétractation de votre part, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l’exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez expressément choisi, le cas échéant, un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par nous) sans retard injustifié et, en tout état de cause, au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de vous rétracter. Nous procéderons au remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous aurez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous convenez expressément d’un moyen différent ; en tout état de cause, ce remboursement n’occasionnera pas de frais pour vous.

Si vous attendez de recevoir une autre commande de la Boutique HP, sachez que le retour de votre première commande et la livraison de la suivante sont indépendants l'un de l'autre et seront effectués par des transporteurs différents.

Si vous avez effectué le retour d'un ou de plusieurs produits de votre commande et que vous attendez le remboursement, veuillez noter qu'il sera effectué après réception du (des) produit(s).  

Votre responsabilité n’est engagée qu’à l’égard de la dépréciation du(des) bien(s) résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce(s) bien(s).

Si vous avez expressément souhaité commencer la prestation de services, tels que HP Care Pack, avant l’expiration du délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel à ce qui vous a été fourni jusqu’au moment où vous nous avez informé de votre rétractation du présent contrat, par rapport au prix total de la prestation convenue dans le contrat.

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